Ett ökat fokus på kunden kan innebära att arbetsmiljön försämras. I flera studier uppger anställda att de ofta möter kunder som inte bara beter sig illa utan även blir hotfulla och våldsamma när de inte får sin vilja igenom.
Såväl företag som organisationer placerar ofta kunden i centrum för den egna verksamheten och uttryck som ”kunden har alltid rätt” används frekvent.
– Att kunder får en viktigare roll och mer att säga till om är en positiv utveckling, men detta kan i sin tur gör att en del beter sig riktigt illa när de möter butikspersonal, menar Nicklas Salomonson, docent vid Högskolan i Borås.
I studien ”Att jobba med jobbiga kunder” har han tillsammans med Markus Fellesson vid Karlstads universitet intervjuat ett 30-tal personer på olika företag.
– Verbala kränkningar och otrevligheter uppstår ofta vid kassan när kunder ska betala, byta eller reklamera varor eller tjänster, säger han.
Framgångsrika sätt
Samtidigt finns det framgångsrika sätt att bemöta kunderna på ett sätt så att situationen inte urartar.
– De vi intervjuat menar att det bästa brukar vara att förklara vad som gäller eller att låta kunden prata på och visa att man verkligen lyssnar. Vi har även exempel på personal som blir övertrevliga i otrevliga situationer, något som verkar överraskande och därmed tar udden av beteendet.
Nicklas Salomonson konstaterar att det finns åtskilliga situationer som utåt ses som mindre besvärliga, men som kan upplevas som jobbiga för de anställda.
Det kan handla om alltifrån kunder som inte vet vad de vill ha till att föräldrar släpper sina barn vind för våg, vilket gör att personalen ser sig tvungna att säga ifrån. Även kunder som kräver omedelbar uppmärksamhet, som inte kan eller vill vänta på sin tur, upplevs som ett problem.
– Det som efterfrågas bland personal, men även bland en del chefer vi pratat med, är mer utbildning i hur man kan hantera dessa situationer. Det finns vanligtvis instruktioner om hur man ska agera vid allvarliga situationer som våld, hot och rån. Men det saknas ofta utbildning i hur man praktiskt kan hantera och agera vid vardagstrakasserier och allmänt jobbiga situationer.
Kundservice viktigt
Samtidigt finns det mycket som tyder på att det är just de gnälliga kunderna som kan utveckla företaget, om man kan ta tillvara deras synpunkter på ett konstruktivt sätt.
Kundrelationsexperten Lisa Ekström har hjälpt flera större företag att bli bättre på att ta hand om sina kunder. Hon menar att de lösningar som fungerar för stora företag i stort sett är desamma för mindre företag.
– De företag som investerar i en väl utbyggd kundservice får tillbaka de satsade pengarna med råge. Men samtidigt gäller det att vara lyhörd för kundernas önskemål. En nöjd kund generar inte bara ökade intäkter utan kan även innebära besparingar för företaget, säger och tillägger att det är viktigt att tänka på företagets externa och interna kunder.
De interna kunderna är alla anställda på företaget, det är de som möter de externa kunderna.
– Som arbetsgivare måste man behandla de interna kunderna rätt, se dem, lyssna på dem och se till att de har roligt på jobbet. Det smittar av sig i kundbemötandet och i förlängningen på slutresultatet, säger hon och poängterar att man bör behandla alla externa kunder som VIP-kunder, speciellt de med synpunkter. Genom att engagera kunderna i olika utvecklingsprojekt vet man att förändringar kommer att tas emot med öppna armar och inte falla platt till marken.
– Visst kan man komma fram till många smarta lösningar på olika typer av problem. Men jag menar att det är enkelt och effektivt att också bjuda in kunderna i arbetet, säger Lisa Ekström som under nästan 20 år på SAS framgångsrikt drev olika projekt som syftade till att utveckla just relationen med kunderna.
Öppenhet viktigt
Sedan åtta år driver hon företaget Kamoja där hon arbetar som mentor, hjälper företag i förändringsprocesser och föreläser om ledarskap, medarbetarskap, service, att skapa resultat och att lyckas i förändringsarbeten.
– Kundens kompetens är överlägsen vår när man ser till utnyttjandet av produkter och tjänster, säger hon och tar försenade tåg som exempel.
– Istället för att säga att nästa tåg går så fort som möjligt, var ärlig och säg att vi inte vet när tåget kommer att gå igen. Be om ursäkt och fråga hur ni kan hjälpa kunden i den givna situationen och vilken kommunikation eller information de vill ha om det händer igen. Involvera kunden, det ger en känsla av samhörighet och förståelse viket gör att kunden kommer tillbaka till dig och tycker att du är proffsig. Med deras bild av vad som behövs kan man agera snabbt och tack vare det få mer nöjda och engagerade kunder.
Lisa Ekström menar därför att de kunder som framför synpunkter är de värdefullaste eftersom dessa ger företaget en chans att ställa saker tillrätta. Det finns undersökningar som visar att det bara är en av 23 som hör av sig med sina klagomål, vilket innebär att det finns ett stort mörkertal.
– Mitt råd är att ta hand om de som gnäller. Bjud in dem i företaget och ta tacksamt emot deras förslag på hur olika problem kan lösas, säger hon och berättar om en kund som hade mycket synpunkter på det mesta.
Istället för att se honom som en jobbig kund och avfärda hans klagomål bjöd man in honom som en så kallad mystery shopper. Han fick testa olika erbjudanden och den återkopplingen som han sedan gav användes för att förbättra många små detaljer.
– Genom att tänka i andra banor än sina konkurrenter går det att skapa unika tjänster som ger företaget ökade möjligheter att hävda sig på marknaden. Jag hade själv ett presentkort som gick ut innan jag hann använda det. Det resulterade i att vi kontaktade kunder som fått presentkort och som hade kort tid kvar på sin giltighetstid. Vi erbjöd oss också att skicka ett nytt om det gamla kommit bort eftersom vi kunde se vilka presentkort som ännu inte använts. Det är viktigt att få kunden att förstå att företaget verkligen bryr sig.
Text och foto: Peter Fredriksson
